健康

酒店经营的止痛药

2019-06-08 08:57:46来源:励志吧0次阅读

小孩咳嗽吃什么
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近参与行业活动,听到一个词,“痛点”,被行业各方人士高频使用。

大家说酒店行业的痛点,酒店运营的痛点,产品的痛点,服务的痛点,能耗的痛点等等,说得比较多的,跟OTA之间,运营管理上,都很痛,痛点很多。

关注企业自身的不足与短板,是天经地义无可厚非的,通过经营数据,业内人士非常痛定思痛,然后试图讨论出一条路径或者某种模式,去解决这些痛点。

就是极少有人仔细的,系统的,正式的说说客人们的痛点。

客人痛,其实是个大事。他痛,就是不爽,就是不高兴,就是下次是不是还光顾你的酒店在两可之间。所以客人的痛点,或者比说滥了的行业痛点更加重要,也更值得酒店从业人员去研究和解决。昨天在上海参观了一家酒店,发现在前厅有游戏室,有电影厅,有各种食品,这些都是免费提供,很多条件差不多的同行暗下决心,回去也要依样画葫芦,把体验学起来,做起来,向先进学习嘛。但是这里面,还真不是画葫芦的事,你学他,学他什么?不搞明白学了也不像,学了也白学。

客人的痛点,在于他住酒店这个行为,放到所有、或者说绝大部分酒店的环境里面,都不能满足他这个需求,都不太爽。这种行业性的普遍体验,才能叫痛点,否则多是一个消费个体的消费习惯问题,不能叫痛,叫痛叫大了。一个客群的共性问题,共性体验,可以叫痛点了。在绝大多数的别人那里,客人都不爽,不方便,到你店里爽了,方便了,高兴了,这就是解决了客人的痛点,他的体验度就会嗖嗖往上升,好感啊,美誉度啊,就出来了。这回住得不错,下回还来,就是复购率,把这种爽告诉他朋友,就是分享,愿意为此买单,就是你的差异化出来了,竞争力出来了,品牌价值出来了。那么作为酒店业者,你的痛点是不是就少了点?出租率、品牌体验、传播、同质化是不是就不那么痛了?

所以说,问题在于,我们作为酒店经营者,关注自己的痛点太多,太空泛,要解决这些所谓的经营上的痛点,先关注客人的痛点,会比较好。

客人的痛点,也是五花八门的,不能全部统一模板化地去批量解决,但是放到客群来说,同一客群具有相似的属性,一个群体的痛点,往往有共性。比如商务客,他都要背大包、拎电脑、穿皮鞋拿箱子,都要几部随时待命,随时跟人约好出去应酬,都要天南海北的打飞的赶火车,可能动不动就是会议复印文件,都要在陌生的城市混到半夜三更熏熏然扶墙回酒店等等等等,你说他们有什么痛点?

客人们的痛点,就是经营优化的方向,也是创新的方向,无论产品也好,服务也好,都是如此,也是解决酒店经营痛点的一条正规路径,他不痛了,你就不会那么痛。所以与其狠谈常谈酒店业之痛,不如多谈客人的痛,这样止痛药就出来了,才更有实际意义。何况如果这一点都没搞明白,什么痒点、爆点、兴奋点,就更加不好理解。

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